Informatique

Introduction et concepts généraux

• La cocréation de valeur
• Les produits et services
• Les livrables et les résultats
• La valeur, les coûts et les risques
• La gestion des services
• Le consommateur
• Le client
• L’utilisateur
• Le sponsor
• Les organisations
• L’offre de service
• Les relations de service
• La fourniture de services
• La consommation de services
• L’utilité et la garantie

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Avoir une approche holistique
• Les organisations et les personnes
• Les informations et les technologies
• Les partenaires et les fournisseurs
• Les processus et les flux de valeur

Le système de valeur des services (SVS)

• Les composantes du SVS
• Les principes directeurs
• La chaîne de valeur des services
• Engager
• Conception & transition
• Obtenir / construire
• Fournir & soutenir
• Améliorer

Les pratiques ITIL 4

• Les pratiques générales
• L’amélioration continue
• La gestion des fournisseurs
• La gestion des relations
• Les pratiques de gestion des services
• La gestion des actifs informatiques
• La gestion des configurations
• La gestion des demandes de services
• La gestion des incidents
• La gestion des mises en production
• La gestion des niveaux de services
• La gestion des problèmes
• Le centre de services
• Les pratiques techniques
• La gestion des déploiements

Journée de certification (optionnelle)

• Les participants ont la possibilité de s'inscrire à une journée optionnelle de certification
• Elle intègre une session de révision et le passage de la certification