Management

Gestion de l'agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique

Gestion de l'agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique

Réf 5-CO-GAPD
Durée 2 jours

Objectifs

Identifier les situations et les facteurs d’agressivité,
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)

Infos

Sessions à venir

11 oct-12 oct 2021

Certifications :

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Programme

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité
  • Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
  • Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

  • Définir sa sensibilité à l’agressivité
  • Prendre de la distance pour mieux intervenir
  • Maitriser ses émotions et son stress
  • Se faire confiance
  • Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
  • Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer

La communication verbale et non verbale

  • Les différents types de communication
  • Faire répéter, reformuler
  • Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,

Faire face à une situation

  • Savoir analyser rapidement une situation
  • Conserver sa stabilité émotionnelle
  • Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

S’appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

  • Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RV…)
  • Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
  • Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

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Prérequis

Pas de préquis spécifique

Moyens pédagogiques

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d'un support de cours.

Possibilité de certification

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