Management

Identifier les situations et les facteurs d’agressivité,
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Définir les situations d’agressivité

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité
• Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
• Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

Se connaître et se comprendre pour mieux réagir

• Définir sa sensibilité à l’agressivité
• Prendre de la distance pour mieux intervenir
• Maitriser ses émotions et son stress
• Se faire confiance
• Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
• Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer

La communication verbale et non verbale

• Les différents types de communication
• Faire répéter, reformuler
• Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente

Faire face à une situation

• Savoir analyser rapidement une situation
• Conserver sa stabilité émotionnelle
• Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu

S’appuyer sur sa respiration et sa posture

Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

• Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
• Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
• Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Bilan, évaluation et synthèse de la formation