Informatique

Organiser un Service Desk dans son organisation
Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

Problématique du service

• Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk
• Les atouts du Service Desk
• Définition
• Problématiques et conséquences
• Service attendu, voulu, rendu, perçu

Responsabilités et missions des acteurs

• Fonction indispensable à la gestion efficace des services
• Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
• Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
• La volumétrie
• Le dimensionnement des ressources

Structuration des processus

• Organisation et maturité du service
• Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
• Infrastructure technique et typologie
• Informations en entrée/sortie
• Traitement des activités et tâches suivant le profil
• Cycle de vie de la demande/l'incident
• Modèles de demande/d'incident et incident majeur
• Escalade et relance

Activités du service desk

• Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
• Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
• Suivre l'activité des services et générer des rapports
• Réduire les coûts et augmenter la productivité
• Améliorer la satisfaction de l'utilisateur

L'organisation du service desk

• Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
• Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
• Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
• Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
• Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

Le contrat de service et son pilotage

• Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
• Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
• Définir des indicateurs de performance et de qualité
• Le suivi des coûts un Service Desk
• Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
• Nombre de collaborateurs par tranche horaire
• Tableaux de bord équilibrés

Exploitation. Infogérance et management

• Le management de L'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
• Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
• La satisfaction du client, où s'arrêter ?
• Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
• Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.