Management

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Réf 5-CO-ACTE
Durée 2 jours

Objectifs

Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

Infos

Sessions à venir

13 mai-14 mai 2024
04 jui-05 jui 2024
21 oct-22 oct 2024

Certifications :

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Programme

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Connaître les règles de l'accueil physique

  • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
  • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
  • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
  • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
  • Comprendre l'importance du premier contact
  • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
  • Faire patienter, orienter le visiteur
  • Transmettre des informations claires
  • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
  • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
  • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

Communiquer par téléphone

  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • Rester positif en toute circonstance
  • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Etre clair, structuré et précis
  • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Accueillir au téléphone

  • Identifier les cibles en réception d'appels
  • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants :
    • filtrer
    • faire patienter
    • orienter
    • renseigner
    • prendre un message et le transmettre
  • Faire face aux interlocuteurs difficiles
  • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
    • faire une proposition commerciale
    • traiter une réclamation
    • annoncer une mauvaise nouvelle…
  • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Bilan, évaluation et synthèse de la formation

En savoir +

Prérequis

Pas de prérequis spécifique

Moyens pédagogiques

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Remise d'un support de cours.

Possibilité de certification

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