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Communiquer par téléphone en anglais ou toute autre langue étrangère

Communiquer par téléphone en anglais ou toute autre langue étrangère

Réf 7-LA-TEL
Durée 3 jours

Objectifs

Gérer avec plus d'aisance les communications téléphoniques quotidiennes dans un contexte professionnel

Infos

Sessions à venir

08 nov-10 nov 2021

Certifications :

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Programme

L'accueil au téléphone

  • Intégrer les formules du téléphone
  • Faire préciser l'identité de l'interlocuteur
  • Épeler un nom
  • Manier les chiffres avec aisance
  • Se présenter, présenter son service ou sa société

Le traitement d'un appel simple

  • Mettre en attente
  • Demander de rappeler plus tard
  • Prendre un message
  • Reformuler l'information et la noter
  • Formules de politesse
  • Passer la communication à une tierce personne
  • Prendre congé

Gérer le quotidien

  • Prendre un rendez-vous, l'annuler, le reporter
  • Réserver une chambre d'hôtel, un taxi...
  • Organiser des réunions et conférences
  • Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
  • Répondre à une demande de renseignements
  • Passer ou vérifier une commande
  • Régler un litige

Gestion d'un appel

  • Inciter à la participation
  • Assurer les questions et les réponses
  • Savoir gérer les situations difficiles, les incompréhensions
  • Répondre aux objections
  • Improviser et rebondir
  • Demander des précisions par email ou fax

Savoir adopter les bonnes techniques de communication

  • L'expression orale : langage et mots utilisés, l'intonation, la voix, l'accentuation
  • Identifier les messages clés et le fil conducteur de son intervention
  • Jeux de rôles

En savoir +

Prérequis

Niveau A2-B1 entrant minimum

Moyens pédagogiques

Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d'un support de cours.

Possibilité de certification

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