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L'accueil au téléphone

• Intégrer les formules du téléphone
• Faire préciser l'identité de l'interlocuteur
• Épeler un nom
• Manier les chiffres avec aisance
• Se présenter, présenter son service ou sa société

Le traitement d'un appel simple

• Mettre en attente
• Demander de rappeler plus tard
• Prendre un message
• Reformuler l'information et la noter
• Formules de politesse
• Passer la communication à une tierce personne
• Prendre congé

Gérer le quotidien

• Prendre un rendez-vous, l'annuler, le reporter
• Réserver une chambre d'hôtel, un taxi...
• Organiser des réunions et conférences
• Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
• Répondre à une demande de renseignements
• Passer ou vérifier une commande
• Régler un litige

Gestion d'un appel

• Inciter à la participation
• Assurer les questions et les réponses
• Savoir gérer les situations difficiles, les incompréhensions
• Répondre aux objections
• Improviser et rebondir
• Demander des précisions par email ou fax

Savoir adopter les bonnes techniques de communication

• L'expression orale : langage et mots utilisés, l'intonation, la voix, l'accentuation
• Identifier les messages clés et le fil conducteur de son intervention
• Jeux de rôles