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Communiquer par téléphone en anglais

Communiquer par téléphone en anglais

Réf 7-LA-TEL
Durée 3 jours

Objectifs

Gérer avec plus d'aisance les communications téléphoniques quotidiennes dans un contexte professionnel

Infos

Sessions à venir

17 jun-19 jun 2019
06 nov-08 nov 2019

Certifications :

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Programme

1. L'accueil au téléphone

  • Intégrer les formules du téléphone
  • Faire préciser l'identité de l'interlocuteur
  • Épeler un nom
  • Manier les chiffres avec aisance
  • Se présenter, présenter son service ou sa société

2. Le traitement d'un appel simple

  • Mettre en attente
  • Demander de rappeler plus tard
  • Prendre un message
  • Reformuler l'information et la noter
  • Formules de politesse
  • Passer la communication à une tierce personne
  • Prendre congé

3. Gérer le quotidien

  • Prendre un rendez-vous, l'annuler, le reporter
  • Réserver une chambre d'hôtel, un taxi...
  • Organiser des réunions et conférences
  • Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
  • Répondre à une demande de renseignements
  • Passer ou vérifier une commande
  • Régler un litige

4. Gestion d'un appel

  • Inciter à la participation
  • Assurer les questions et les réponses
  • Savoir gérer les situations difficiles, les incompréhensions
  • Répondre aux objections
  • Improviser et rebondir
  • Demander des précisions par email ou fax

5. Savoir adopter les bonnes techniques de communication

  • L'expression orale : langage et mots utilisés, l'intonation, la voix, l'accentuation
  • Identifier les messages clés et le fil conducteur de son intervention
  • Jeux de rôles

En savoir +

Prérequis

Niveau A2-B1 entrant minimum

Moyens pédagogiques

- Pédagogie active s'appuyant sur des situations réelles
(simulations d'appels téléphoniques)
- Formateurs enseignant leur langue maternelle et ayant de l'expérience en formation pour adultes

Possibilité de certification

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